El departamento de Servicio al Cliente introduce una nueva herramienta que se vuelve cada día más esencial para los procesos con el cliente dentro y fuera de la empresa.
CRM (Customer Relationship Management) hace referencia a un proceso que involucra la relación de la empresa con el cliente por medio de estrategias que utilizan estudios amplios y relevantes para ejecutar y darle seguimiento a una venta de manera eficiente.
En PRODEX, el departamento de Servicio al Cliente utiliza una plataforma de CRM llamada Zoho.
Esta herramienta le permite al equipo captar información del cliente al igual que datos de clientes potenciales para darle seguimiento tanto a nuevas oportunidades como a necesidades de manera eficiente y actualizada.
Dentro de los beneficios de utilizar una herramienta CRM como Zoho se destaca:
- La automatización y activación de los procesos de venta con el cliente.
- Permite mantener la información bajo un mismo lugar, lo cuál facilita el acceso a evidencia y seguimiento de los casos en tiempo real.
- Comunicación efectiva con el cliente y entre vendedores del equipo.
- Claridad con las metas de ventas mensuales y darle valor a un proceso cuantificable.
- Reportes y análisis de información personalizados de acuerdo a los objetivos del equipo.
Adicional a los beneficios de una plataforma CRM como la que se describió anteriormente, cabe resaltar que en el caso de Zoho se trata de una herramienta intuitiva, integral y simple de personalizar de acuerdo a las necesidades de la empresa.
El objetivo del departamento de Servicio al Cliente a mediano plazo es lograr integrar la herramienta del CRM a todo el departamento de ventas. Esto con el fin de centralizar y optimizar la comunicación tanto con el cliente como a nivel interno del equipo de ventas y así abarcar el potencial de la plataforma y sus beneficios.
De acuerdo a las palabras del jefe de departamento SAC, Jose Pablo Rodríguez “Todos los clientes son importantes.” Por lo que es de igual importancia darle seguimiento a las oportunidades perdidas (como por ejemplo los clientes que por alguna razón se retiran después de todo un proceso de venta). La plataforma del CRM en estos casos facilita una negociación con el cliente así como una eventual recomendación de la empresa gracias a la diferenciación por manejo del cliente.
El departamento de Servicio al Cliente tiene tres años de ser un departamento independiente y en el proceso busca establecer su propia personalidad como equipo de ventas de la mano de herramientas como esta (Zoho CRM) para evolucionar e innovar sus procesos de comunicación a nivel interno y externo.
Por otro lado, el departamento SAC considera una meta a largo plazo capacitar al resto de los departamentos de la compañía para lograr que todos absorban y manejen este tipo de recurso que resulta ser tan valioso hoy en día en el ámbito empresarial. El CRM es sin duda un apoyo y una ficha fundamental para modernizar y agilizar la comunicación de manera efectiva en el proceso de ventas.
Para más información acerca de la plataforma de CRM con la cuál trabaja la empresa puede dirigirse a este enlace: CRM – Zoho.
Autor: Paola Luconi
